W tym roku, aby wyłonić najlepsze banki w obu kategoriach, zrealizowano całą serię badań. Pierwszy pomiar w tym roku dotyczył obsługi klienta z istniejącą już relacją. Klienci posiadający rachunki bankowe z kartą odwiedzali placówki swoich banków z potrzebą zmiany limitów na transakcje kartą.
Ranking banków. Oto instytucje, które zostały ocenione przez Polaków najlepiej
Badanie polegało na przygotowaniu przez bank klienta do wyjazdu na wakacje za granicą. Poza chęcią zmiany limitów na karcie na takie, które umożliwią wypłatę większej kwoty gotówki w razie potrzeby, klienci chcieli uzyskać podstawowe informacje dotyczące warunków i kosztów płatności w walucie obcej.
Tematyce obsługi posiadanych już produktów poświęcona była także część dotycząca komunikacji prowadzonej drogą mailową. Z kolei podczas rozmów na infolinii klienci dzwonili z zagranicy, z potrzebą zastrzeżenia swojej karty do konta, którą utracili na wakacjach.
Zdecydowanym liderem w obsłudze w placówkach bankowych został Alior Bank osiągając wynik znacznie przewyższający pozostałe banki (85,5%). Na drugim miejscu uplasował się Santander Bank Polska z wynikiem 82,4%, a podium zamknął Credit Agricole uzyskując wynik 81,1%.
Stawkę banków z 1. ligi uzupełniły ING Bank Śląski oraz PKO Bank Polski. Swoich klientów rozczarowały przede wszystkim banki, którym nie udało się osiągnąć wyniku przynajmniej na poziomie 70% i znalazły się w 3. lidze banków. Obsługę zdecydowanie poniżej oczekiwań zaoferowały BNP Paribas Bank Polska, Bank Ochrony Środowiska, mBank.
Szczególnie rozczarowały VeloBank oraz Nest Bank – w obu bankach wynik nie przekroczył nawet 60%. Tylko 48 placówek uzyskało wynik powyżej 80% i tym samym, zgodnie z zasadami Instytucji Roku, walczy dalej o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce.
Nie w każdej instytucji klient uzyskał to, czego oczekiwał
Najwięcej placówek (po 7) z poziomem obsługi spełniającym oczekiwania (min. 80%) uzyskały Alior Bank oraz Santander Bank Polska, zaraz za nimi Credit Agricole oraz ING Bank Śląski (po 6).
Podstawowy cel wizyty klienta – zmiana limitów na karcie nie zawsze został zrealizowany. Klient nie uzyskał odpowiedniej pomocy w tym zakresie aż w 20% odwiedzonych placówek wszystkich banków. Klientom mBanku i Nest Banku w ogóle nie udało się zmienić limitów, ponieważ oba banki nie przewidują możliwości takiej zmiany za pośrednictwem doradców w placówce.
Klienci uzyskiwali jedynie informację, że taką zmianę należy wykonać samemu w bankowości elektronicznej. O ile pracownicy mBanku zazwyczaj oferowali pomoc i informowali o możliwości aktywacji aplikacji lub zalogowania się do bankowości internetowej, o tyle najniższy w historii Instytucji Roku wynik Nest Banku (36,6%) był odzwierciedleniem braku jakiejkolwiek chęci pomocy klientowi. W kontekście dobrze rozumianej samoobsługi klienta wyróżniły się ING Bank Śląski oraz Credit Argicole.
tych bankach najczęściej na samym początku pytano klienta czy próbował zmienić limit karty w swojej bankowości elektronicznej promując asystę klientowi, a wobec braku dostępu do aplikacji w danej chwili bez problemu wykonywano dyspozycję klienta w systemie. Na edukację klienta stawiały także inne banki – w Alior Banku, Banku Millennium, PKO Banku Polskim i Santander Bank Polska klienci uzyskali wskazówkę na temat możliwości zmiany limitów karty w przyszłości np. na wakacjach w aplikacji mobilnej.
Który bank liderem jeśli chodzi o zdalny kontakt?
W zdalnych kanałach kontaktu (kontakt przez infolinię oraz e-mail) liderem w tej fali został Santander Bank Polska uzyskując wynik 97,6%. Drugie miejsce zajął VeloBank (91,1%), a podium zamknął PKO Bank Polski z wynikiem 88,8%. Grupę banków z 1. ligi uzupełniły ING Bank Śląski, Alior Bank oraz Bank Millennium.
Klienci kontaktujący się z infolinią w celu zastrzeżenia karty najbardziej docenili obsługę w Santander Bank Polska. Osiągnięty wynik był wybitny i bliski doskonałej obsługi (98,2%). Bardzo dobry serwis pokazały ING Bank Śląski, VeloBank oraz Bank Millennium. Wszystkie osiągnęły zbliżony wynik na poziomie 85%. Wynik przewyższający 80% uzyskały także Bank Pocztowy, Alior Bank i PKO Bank Polski.
Dla klientów kluczowa była sprawność kontaktu zawierająca w sobie szybkość uzyskania połączenia oraz sprawne zabezpieczenie środków w postaci zastrzeżenia zagubionej karty. Ocenianym elementem było także szeroko rozumiane nastawienie do klienta. Różnice w empatii konsultantów były aż nadto widoczne. 100% punktów tym aspekcie przyznali klienci, którzy zastrzegali karty w ING Banku Śląskim i w Santander Bank Polska.
Najniższe oceny przyznano z kolei konsultantom Credit Agricole, a wynik na poziomie przewyższającym 80% uzyskało tylko 6 banków. W ocenie sprawności załatwienia swojej sprawy również 6 banków przekroczyło poziom 80%, a w szczególności wyróżniły się Santander Bank Polska (100%) oraz Bank Pocztowy (92%).
Telefony w sprawie tak pilnej jak zastrzeżenie karty były odbierane szybko. Aż 67% wszystkich połączeń odebrano w czasie do 10 sekund (czas liczony od końcowego komunikatu IVR). Wyróżnił się Bank Millennium, który jako jedyny podjął wszystkie kontakty w ciągu 10 sekund. Oczekiwanie na uzyskanie połączenia było najbardziej uciążliwe w ING Banku Śląskim i w mBanku.
Więcej na temat badania można dowiedzieć się TUTAJ.
