Współcześnie dobry produkt lub usługa mogą okazać się niewystarczające. W końcu konsumenci chcą czegoś więcej i obsługi na najwyższym poziomie – od pierwszego „dzień dobry” po wsparcie, gdy coś pójdzie nie tak. I tu z pomocą przychodzi badanie satysfakcji klientów, które warto wykonywać częściej niż od święta.
Dlaczego warto w ogóle zadawać te pytania?
Przede wszystkim badanie satysfakcji klientów pozwala firmie naprawdę zrozumieć osoby, dla których tworzą swoje produkty lub którym oferują swoje usługi. Dzięki niemu można się dowiedzieć, co się podoba konsumentów, a co wręcz przeciwnie – powoduje u nich frustrację. To również całkiem dobre źródło informacji, jeśli chodzi o potrzeby klientów, które musisz spełnić, aby nie przeszli do konkurencji.
Za pomocą badania satysfakcji nie tylko poznasz lepiej swoich klientów. Zdobędziesz też twarde dane, które ułatwią podejmowanie ważnych decyzji – czy to w trakcie tworzenia nowych produktów, ulepszania dotychczasowych usług, planowania kampanii reklamowej, czy usprawnianiu pracy biura obsługi klienta. Ostatnia kwestia ma szczególnie duże znaczenie, bo podczas badania może się okazać, że np. konsultanci popełniają błędy, a standardy wymagają poprawy.
Traktuj badania satysfakcji jak swego rodzaju system wczesnego ostrzegania. To narzędzie, które pozwala szybko zauważyć, że coś jest nie tak i klienci przestają być zadowoleni. Jeśli firma zareaguje w porę – może ugasić pożar, zanim zamieni się w poważny kryzys.
I najważniejsze – przeprowadzając badanie satysfakcji sprawiasz, że klienci czują się ważni. Nie ukrywajmy – konsumenci lubią, jak się ich słucha, chcą być doceniani i nagradzani. Dzięki temu możesz dać im sygnał, że ich zdanie jest dla Ciebie ważne. A od tego już krótka droga do większego zaufania, lojalności i częstszych zakupów.
Jak robić to skutecznie?
Istnieje cała masa sposobów i narzędzi, które pomogą Ci w badaniu satysfakcji klientów. To, którą z opcji wybierzesz, zależy od tego, co chcesz osiągnąć oraz jaki masz budżet. Oto kilka z rozwiązań:
- Ankiety – jeden z najpopularniejszych sposobów na zebranie opinii od dużej grupy klientów, umożliwiający zebranie danych online, przez telefon, e-mailem, a nawet na papierze.
- Wywiady – zarówno te jeden na jeden, jak i grupowe (tzw. grupy fokusowe) pozwalają lepiej zrozumieć, co klienci czują i myślą.
- Voicebot – nowoczesne firmy wykorzystują asystentów głosowych, którzy automatycznie dzwonią do klientów po kontakcie z firmą i pytają o ich wrażenia. Inteligentny bot do rozmowy to szybki i wygodny sposób na zebranie opinii i ocenę satysfakcji.
Badanie satysfakcji klientów nie jest (a przynajmniej nie powinno być) jednorazową sytuacją, a stałym elementem działania każdej firmy. Regularne sprawdzanie, co myślą o Tobie konsumenci, analizowanie danych i wprowadzanie zmian to sekret budowania trwałych relacji, większej lojalności i ogólnego sukcesu w biznesie. Od teraz nie musisz tracić czasu na samodzielne przeprowadzanie ankiet – voicebot Apifonica zrobi to za Ciebie.
